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                评估一家电商网站,用户体验∴的10个检查点

                浏览: 时间:2016-10-26 11:20:20

                本文可被看作是评估一家电商网站体验的10个检查点,这10点不仅侧重于可用性,更强调成功和失败的电商网站在哪些方面有区别,这意卐味着这些区别能直接影响转化、激活以及用户的参与度。

                1.网站的易发♂现性

                我们的顾客是通过互联网发现我们的吗?他△们是在网上发现我们的产品的吗?

                这是所有电商体验的起点,发生在用户来网站之前。它可以用来测量网站的易发现性(SEO定位)。

                为此,我们把总数据分ぷ为两类,一类是直接流量,一类是搜索我们销售产品而来的流量。如果两组流量数据都是令人满意的,我们可以排】除网站的搜索引擎定位和商品的搜索引擎定位存在冲突的可能性。

                2.第一印象。识别度、价值主张∩和区分度。

                用户是否能快速了解我们提供了什么,我们是谁,以及我们推崇的是什么?

                一旦用◥户进入网站,他们应该能够马上意识到三个关键点:我们提供什么商品,我们是谁,我们推崇什么。

                我们销售什么█?网站是否快速地传达了我们销售什么类型的商品◣?

                在这里买东西有什么优势?是否能够识别出我们的价值主张?

                我们是谁?我们的品牌存在感和识别度是否够强?

                在不用翻滚页面或产生交互的情︻况下,用户就可以快速回答完上述问题,这是让首次访问的新用户留在页面,减少跳出率(没有任何操作∮行为的访问)的核心目标。

                3.商品的易搜索性和√易发现性

                我们的用户能找到他们想找的商品,或者发现他们没在找的商品吗?

                对于任何一家电商网站来说,另一个关键●点在于用户是否能找到他想要的东西。我们必须区分用户主动找到商品的能力(一些作╳者也称之为易搜索性或易找到性)。以及发现网站提供潜在商品的能力。这是指我ξ们如何促使用户不用搜索也可以找到商品,或者我们怎么引导用户发现搜索和浏览之外的新商品(可发现性)。

                另外,这一点也要求用户流畅地浏览♀网站,且毫不费力地找到所需信息。所以信息架构和整站的导航也要纳入思考范畴。

                易搜索性:搜索流程通常是在用户浏览▓分类列表或使用关键字搜索(搜索框)中完成的。

                易发现性:通过智能推荐系统(其他用户还买了……)、关联或互补商品(再试试这个……,搭配购)或者任何导向发现↘商品的游戏机制来帮助用户发现网站的商品资源。

                4.挑选性。商品挑选与比较

                用户㊣做个决定容易吗?

                通过提供商品必须信息以及方便用户轻→松选择商品的必要交互设计,来促使用户决策。我们的目标是既减少用户的认知负担(困难程度),又减少他们的操作动作(点击次数,步骤,页←面数量等等)。

                这里需要考虑如下方面:

                商品描述清晰并有条理,并包含了详尽的必要信息和足够多的商品描述⊙图片。

                商品的各种规格可见(大小,颜色等等)。

                我们为用户比较各类商品提供便利。

                我们提供商品的用户评分与评论。

                商品价格、是否有货、预计送达时间清晰可见。

                我们鼓励用户将商品添加到购物车。

                5.积极引导购♂买

                你是否使用了足够多的唤起用户行动和施加购买压力的策略?

                电商网站的另☆一个关键点在于促使用户在每次访问中都完成购买行为,避免用户延迟购买。要实现□这一点,促销策略、唤起用户行动以及各种各样提升转化的策略都很重要:

                提供特价〓优惠和促销活○动。

                使用交叉销售策略。为用户推荐他们购买商品的补充品,例如为购买了ipad的用户推荐保护套↘。

                让促销优惠量化(例如包邮,免费退货,商品保修等等◣)。

                使用价格手段来让线上销售额超越线下实体店(一些可采用的手段包括:仅适用于线上购物的优▲惠,特殊的折扣,以及仅在线上售卖的商品)。

                用抛售策略给用户紧迫感,例如商品限购或是促●销截止时间。

                6.顺畅、简单以及安全的购物流程

                我们能给』提供用户一个顺畅、简单并安全的购物体验吗?

                可能在电商网站体验里最重要的某些点之一就〓是整个购买流程是顺畅、简单和安全的。

                这涉及到整体购物流程中所有的因素:从进入网站,添加ξ 商品到购物车,用户身份识别,用户注册,或是选择付款方式、选择购物地址,等等(结算流程)。

                一些重要的方面要考虑『如下:

                不强制用户注册,或者至少在用户到流程最后一步◇之前不强制注册。到了购物最后环节,用户购买动机更强,放弃购买的成本更▓大。

                结算环节所需的步骤以及每个步骤的复杂程度调整到恰如所需(不仅要减》少步骤,更要让每个步骤更简单)。

                整体流程是Ψ 线性的,避免过程中的跳出。

                把结算的不同步骤以及用户当前所处的步骤明确地告知用户。

                购物▅车永远可见、可进入。页面设计要简单,不会∩分散用户注意力,并令用户集中精力完成购物。

                添加╱商品到购物车的操作是简单的,修改商品数量或移除商品也要简单。

                7.跟踪∞用户购物以外的体验

                我们是否给用户提供了一个正面的售后体验,并使用策略吸引用户复购?

                你使用了其他哪些渠道来接触用户并激发他们回访→网站?

                大部分电商网站利用电子邮件、短信或推送通知作为频繁接触用户的渠道,并鼓励用户回访网站和店铺。这一类沟通方式』可以用来推广特价优惠和促销活动,也可以告知用户他们可能感兴趣的新品发售、新的获利机会或者新闻之类的消息。

                8.挽回流失用户

                你是否使用策略︽挽回放弃注册流程或者放弃购物的用户?

                该目的是为了解决以下问题:

                注册后,再也没有后续动作。

                中∏途放弃购物。

                注册到一半就放弃了。

                大部分电商网¤站使用电子邮件通知、优惠券或特价促销等策略尝试挽回上述用户。这些情况下,成功与否主要取决于这些信息的质量。

                9.传◣达自信和可信度

                用户在购物过程中,或者注册中是否感到舒服和安全?

                尽管电商网站越来越多,线上购物的消费者也越╲来越聪明,你也不能忽略一些帮助网站传达信ω赖和信誉的指标,从而提升网站的转化率。

                提供一些建议如下:

                网站中含有传达信№任的元素(例如安全标志、信任标识等)。

                在恰当的时候提供商品保证和退款的信息。

                提供多种卐联系客服的方式。

                清楚地说明安全和隐私政策。

                提供电商公司※及它的位置的详细信息。

                10.令人满意的客户服务

                我们是否提供一个必要的机制来保障客户服务敏捷、有效↑并且个性化?

                一些指导意见如下:

                方便用户联系你。

                尽可能提供多种联系方式,满足用户各样的需求和偏⌒好。

                提供一个与用户高度相关且合理」组织过的常见问题部分。

                向用户展现你理解他们的需求。

                正面和负面的反馈都要听取并采取行动。

                希望你发现以◤上10点在衡量用户体验或者开始设计阶段对你ζ有用。如我所说,这些仅仅是最基本的检查点,所以我没有提及电⊙商行业中越来越强有力的一些概念,例如社交□电商、跨平台模式以及线上线下销售策略。
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